Termo de Condições para Suporte Técnico Remoto — Certificados SSL/TLS

Serviços Oferecidos
Os serviços de suporte técnico remoto oferecidos pela KeySec para gestão e manutenção de certificados digitais SSL/TLS incluem:

• Manutenção Corretiva:
Atuação corretiva em situações de falhas, erros de configuração ou problemas relacionados à instalação, renovação, revogação ou parametrização de certificados SSL/TLS, seguindo as boas práticas, as orientações da Autoridade Certificadora (CA) responsável e as diretrizes de segurança definidas pelo CA/Browser Forum.

• Atendimento Técnico:
Orientações e suporte técnico remoto, que podem ser: por reunião online, telefone ou e-mail, para esclarecimento de dúvidas sobre a emissão, instalação, configuração e gerenciamento dos certificados digitais adquiridos, além de apoio em incidentes envolvendo validade, compatibilidade ou segurança dos certificados.

Horário de Atendimento
O suporte técnico remoto para certificados SSL/TLS está disponível em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h.

Atendimentos solicitados fora deste horário serão realizados mediante agendamento prévio e cobrança adicional por hora técnica, conforme tabela de serviços vigente.

Condições de Atendimento
Todos os atendimentos serão realizados mediante abertura de chamado pelo cliente, que deverá seguir as condições e prazos estabelecidos neste documento.

Níveis de Atendimento
Para melhor organização e priorização dos chamados, os atendimentos são classificados em três níveis:

· Nível 1 — Atendimento Informativo:
Dúvidas gerais sobre procedimentos, prazos, requisitos de emissão, validação, tipos de certificado, CSR e boas práticas de segurança.
Prazo de Resposta: até 8 horas úteis.

· Nível 2 — Suporte Operacional:
Atendimentos relacionados à instalação, renovação, revogação, configuração de certificados SSL/TLS e ajustes de parametrização. Inclui apoio remoto para execução assistida de procedimentos técnicos.
Prazo de Resposta: até 4 horas úteis.

· Nível 3 — Incidente Crítico:
Situações que impactem diretamente a disponibilidade, segurança ou funcionamento de serviços protegidos por certificados SSL/TLS (ex.: site fora do ar por erro de certificado, expiração iminente sem possibilidade de renovação imediata, ou falha de instalação crítica).
Prazo de Resposta: até 2 horas úteis.
Observação: Atendimentos de Nível 3 fora do horário comercial serão realizados mediante agendamento prévio e cobrança adicional por hora técnica.